Faire face à l’agressivité sans perdre ses moyens : Gérer l’agressivité au travail n’est jamais agréable, mais cela fait malheureusement partie du quotidien de nombreux professionnels, pour ne pas se laisser emporter, l’enjeu est de garder la tête froide, comprendre ce qui se joue chez l’autre et adopter quelques réflexes simples qui permettent de calmer la situation plutôt que de l’enflammer encore plus.
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Écouter avant de se justifier : Notre premier réflexe, quand quelqu’un nous agresse, est souvent de nous défendre, d’expliquer, de prouver que nous avons raison, pourtant c’est exactement ce qui peut nourrir sa colère, avant de répondre, prenez quelques secondes pour écouter vraiment ce qu’il dit, laissez-le vider son sac, repérez les faits, les émotions et ce qui est important pour lui, plus il a le sentiment d’être entendu, plus la pression redescend, et plus vous aurez de chances de faire passer ensuite votre propre message de manière posée.
Reconnaître la colère de l’autre au lieu de la nier : Une grande partie de l’agressivité vient d’un sentiment d’injustice ou de frustration, la personne a l’impression d’avoir été mal traitée, oubliée ou lésée, si vous lui dites “il n’y a pas de raison de vous énerver”, vous ajoutez une couche de mépris à sa colère, au contraire, reconnaître son émotion avec une phrase comme « je vois que vous êtes très en colère et à votre place je le serais peut-être aussi » permet de valider son ressenti sans forcément lui donner raison sur le fond, cette reconnaissance apaise le cerveau émotionnel et ouvre la porte à une discussion plus rationnelle.
Se montrer rassurant pour calmer ce qui se cache derrière l’agressivité : Sous l’agressivité, il y a très souvent de la peur, de l’inquiétude ou un sentiment d’insécurité, certaines personnes n’en ont pas conscience et utilisent la colère comme bouclier pour ne pas montrer qu’elles sont déstabilisées, en expliquant clairement ce que vous pouvez faire, ce que vous ne pouvez pas faire et ce qui va se passer ensuite, vous envoyez un message de sécurité, des phrases comme « voilà ce que je vous propose pour avancer » ou « je vais reprendre votre dossier et vous dire ce qu’il est possible de faire » rassurent davantage qu’un discours défensif centré sur vous.
Poser des questions précises pour faire redescendre la tension : Plus une personne est en mode “attaque”, plus elle est connectée à son cerveau émotionnel, pour l’aider à revenir à un mode de pensée plus rationnel, posez des questions concrètes sur les faits, les dates, les étapes ou les attentes, par exemple « qu’est-ce qui, précisément, vous a mis dans cet état ? », « à partir de quand avez-vous eu le sentiment qu’il y avait un problème ? » ou « qu’est-ce que vous attendez concrètement de moi aujourd’hui ? », ces questions obligent l’interlocuteur à réfléchir, à structurer sa pensée et, peu à peu, à se détacher de l’explosion émotionnelle de départ.
Faire face à l’agressivité sans l’alimenter : Faire face à l’agressivité au travail ne veut pas dire tout accepter ni se laisser marcher dessus, il s’agit plutôt de garder votre calme, d’écouter avant de vous justifier, de reconnaître la colère de l’autre, de le rassurer sur ce que vous pouvez faire et de l’amener à préciser sa demande, en adoptant ces quatre réflexes, vous protégez votre propre sérénité, vous évitez l’escalade et vous augmentez vos chances de transformer une explosion agressive en échange plus constructif et plus respectueux pour chacun.
