Pourquoi parler de biais cognitifs dans les conflits : Quand un conflit éclate au travail, on pense souvent au caractère de l’autre, à la charge de travail ou au mauvais contexte, mais on oublie que notre cerveau lui-même “déforme” la réalité avec des raccourcis mentaux, ces biais cognitifs peuvent nous empêcher de prendre du recul, d’écouter vraiment l’autre et de trouver une solution, les connaître permet de mieux comprendre ce qui se joue dans notre tête et d’éviter d’envenimer encore plus la situation.

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L’erreur fondamentale d’attribution : Ce biais nous pousse à expliquer le comportement de l’autre uniquement par sa personnalité tout en justifiant le nôtre par les circonstances, ainsi nous pensons “il est agressif parce qu’il est pénible” mais “je me suis énervé parce que j’étais sous pression”, en conflit, cela rigidifie les positions, on diabolise l’autre et on se dédouane, pour le limiter il est utile de se demander “quels éléments de contexte pourraient aussi expliquer sa réaction” et pas seulement “quel défaut il a encore montré”.

Le biais d’optimisme excessif : Ce biais nous fait surestimer tout ce qui va dans notre sens et minimiser les arguments de l’autre, en réunion de conflit nous sommes convaincus d’avoir “les faits” et “la logique” pour nous et nous avons du mal à reconnaître les points valables de la partie adverse, ce sentiment d’avoir forcément raison nous empêche de lâcher prise, de faire un pas vers le compromis ou d’admettre notre part de responsabilité, pour en sortir il est utile de se poser la question “quels sont les deux arguments de l’autre que je suis obligé de reconnaître comme pertinents”.

Le biais de polarisation excessive : Sous l’effet de la tension, nous avons tendance à amplifier les différences et à oublier ce qui nous rapproche de l’autre, nous pensons alors “on ne se comprendra plus jamais” ou “on est totalement opposés sur tout”, cette vision en noir et blanc nous pousse à rompre le dialogue au lieu de le restaurer, pour limiter ce biais il est intéressant de repérer au moins un objectif commun, par exemple “nous voulons tous les deux que le projet aboutisse”, ce point commun peut servir de base pour reconstruire un échange plus apaisé.

Le biais de projection : Ce biais nous fait croire, souvent inconsciemment, que l’autre pense comme nous, a les mêmes besoins et les mêmes priorités, nous nous surprenons à dire “à sa place, moi j’aurais fait ça” et si l’autre ne réagit pas comme prévu nous le jugeons froid, ingrat ou de mauvaise volonté, dans un conflit cela crée des malentendus profonds parce que nous ne voyons pas que l’autre n’a ni la même histoire, ni la même sensibilité, ni les mêmes attentes, pour le réduire il faut poser plus de questions ouvertes, vérifier les besoins de l’autre et accepter que sa façon de voir soit réellement différente de la nôtre.

Utiliser les biais cognitifs pour apaiser les conflits : Les biais cognitifs ne font pas de nous de “mauvaises personnes”, ils sont simplement la preuve que notre cerveau cherche à aller vite, mais dans un conflit au travail cette vitesse de pensée peut coûter cher en incompréhensions, en tensions et en relations abîmées, apprendre à repérer l’erreur d’attribution, l’optimisme excessif, la polarisation et la projection permet au manager comme au collaborateur de reprendre un peu de recul, de rouvrir le dialogue et de transformer un désaccord risqué en discussion constructive.